本文以携程网络技术高级副总裁叶亚明为背景，出席BT技术商务500人论坛。
携程是一家以呼叫中心技术和服务为荣的公司。携程在过去两年里已经扩大了业务，在内部达到了16个业务单位。业务单位是完整的，如业务开发、产品、业务人员、呼叫中心服务人员，都是自成一体的，有比较完整的单位，当然，有些团体支持他。
我在2011年底加入携程。当时的情况如何？Online 25%，Offline 75%，Mobile忽略它。我能看穿这些指标有哪些问题？第一个问题，携程呼叫中心的技术服务到了极致，在中国应该是第一，今天的呼叫中心大约有12000人，一半以上的订单，与生产。另一个问题，在线，2011年只有25%，而在线已经落后于竞争对手。2011年，人们谈论移动互联网，而真正登陆的公司寥寥无几，我对此并不太担心。
还有一个重要的问题，携程是一种工具，不是一种用户体验，你可以下订单，体验不是基因之一，现在常说用户如何下订单体验，易用，爱是一种体验，不是一种工具。当你总是在水下时，你就无法呼吸。当时，你面临着这样的一种状态，生意追着你，很被动。如果首席执行官对首席信息官说：“现在有这么多问题，药方是什么？”能否落地是一次伟大的考验，能否落地成功，如果不能落地，我应该离开。在这个时候，我们应该取得什么样的突破呢？
页面和查询速度，200毫秒，500毫秒，客人都感觉不到，但是，由于中文互联网的复杂性，页面速度可能变得很慢，不管后面有多快，都有很多建筑问题，技术问题我不谈，现在搜索用户之前觉得速度慢，最好先做1秒。新的UI界面，三年前携程的UI不是这样的。在线有了很大的进步，线下增长了，我们必须坚持做好离线体验，携程很多客人都打电话来了，我们正在增加人手，而不是减少人。无线互联网接入率为8%，通过这些数字，我们可以看到几个问题：第一，网络方面不再担心，按照这一战略前进，可以水平或超越竞争对手；第二，无线，对等无线也是这一水平，我看到很好的机会，点平无线份额是45%，点平是一个活生生的阶级，旅游信息，旅游产品如果可以无线展示，应该能够做得很好，这是我们必须抓住的机会。
2013年，我们决定在无线领域投入更多资源。我刚说了点平的股票市场。相当一致。很多资源在线下和网上，无线投资很少，一切都要以开放的方式进行，不仅仅是内部开放，包括通过外部开放，如何快速赶上，我们遇到了很多问题，单独设立无线部门，很多人都要去那个营业部。
我们做了一些调整，到2013年底，无线网络的比例上升了，而在线的比例稍微高了一点，而且变化不大。如果无线和在线加起来，这个比例大约是70%，我们已经看到了效果。从战略的角度来看2014年的战略。此时，虽然这些指标看上去不错，但我们也看到了很多问题，如果我们不解决这些问题，未来的发展将受到这些问题的制约。
有什么问题吗？在2014年初，我们遇到了一个巨大的挑战，一个是新的业务线，2013年增加了六个新业务；第二个，无线技术的发展总是落后于网络，你无法抓住它，你可以看到你的团队是否有这样的情况。就资源而言，无线是一个独立的部门，所有这些都需要发展起来，无线支付很弱，在线和无线支付场景也不太一样。另一个问题，越来越多的无线，越来越多的开发商，当很多汽车在路上行驶时，车道一定很宽，外面只有一条车道，今天可以行驶一百辆汽车，不能运行一千辆汽车，这些问题是非常致命的，虽然数字看起来很亮，但瓶颈已经形成了。
如何解决这些瓶颈？我们做了很多调整，也许有些公司不敢做事情，分解无线团队，分成不同的业务团队，今天携程有16条业务线，到2014年底是这个级别，Online35%，Offline 15%，Mobile50%，我刚才谈到了一些问题，如何解决这些问题？
我们做了什么？一是组织结构的调整，变化很大，遇到的故事很多，有些人不开心，然后离开，大家都担心自己的事情，领导要做很多细致的工作，首先要调整组织结构；其次，业务团队过去做的是在线和离线开发，没有无线开发基因，移动，没有这个基因，需要培养，培训速度应该很快，一个月发布一个无线版本，这是不能改变的，虽然有一些移动，但发布时间点不能改变，发布还有待发布，企业文化也很重要。团队臀部移动后，头也跟着，基础设施跟不上也很烦人，原来所有的开发都是一个团队，有一套基础设施，现在分为十组，现在需要十组开发环境，十套测试环境，十套发布环境，这些东西都要分开，如果这些东西不分开，只是人们移动，其实没有解决问题，而是更多的问题。原来有一种模式可以运行，但是分离之后，如果这些事情不解决，有些可能不能运行，应该发布的东西不能发布，有些已经在管理、技术和架构上做了一些非常详细的事情，有些做了很大的调整。
从2011年到2014年，在经历了这个故事之后，我仍然想对今年进行提炼，供大家学习，下面的五个最佳实践可以给你带来一些思考。
首先，建筑，我们不应该认为建筑师似乎有很大的权力。我认为最好的架构师或CEO，如果组织不做调整，组织问题似乎没有通过CEO的方法得到解决，基本上没有得到解决。如果您查看您的问题是架构师问题还是组织结构问题，则应该清楚地区分这一点。第二，技术架构，我在第一线看了很多建筑。如果体系结构是简单的，并且能够支持10倍的业务增长，这是相当具有挑战性的。第三，每个人都应该有一颗无线心脏。第四，我们现在做了一个转移，让每个业务开发管理自己的无线产品，原来是一个团队，现在是16个不同的业务开发团队，来管理自己的无线产品，他的KPI是什么？还有在线、离线、移动的比例，以及与同行的情况，比如找一位同行的票，酒店找一位同行，团队找一位同事，看看这位同事是在我前面，还是像我这样，或者走在我身后，我认为这是一件相当好的事情，相当于权力下放，而且KPI也是分散的。第五，工程师文化，很多东西都在调整，应该在发布的时候发布，不能因为一些人的原因而导致产品不出去。
我们在转变方面做了些什么？首先，所有的东西都解耦了，刚才，一些建筑师说松耦合，我想做没有耦合，携程16业务相关性不大，火车票和机票之间有什么关系？这跟酒店有什么关系？系统不应再耦合。这些耦合是如何产生的？其中部分原因是由于组织结构的形成，将利用当前的体系结构来做新的业务，一旦耦合发生，后一人在耦合的基础上进行维护和开发，原有的耦合仍然存在，我们不得不做很多事情，什么是没有耦合的？数据中心做数据库服务器，发布，测试环境，业务线没有耦合，机票开发和酒店，火车票开发是一个单独的团队，测试团队和开发团队也没有耦合，成本中心必须分开，这些团队有成本，成本必须在成本中心下降，业务不会开放，他说我想做10个功能，但是，你必须投资10亿，成本落在他身上，而不是在公共池中，而且随着成本中心的变化，企业对技术的想法也不同。
第二，APP取得了什么样的技术进步？对于应用程序层，首先，我们非常重视有效载荷，用户开放应用程序，他使用了多少流量，我需要知道，通过一种方式告诉业务线，你消耗了太多的流量，无线技术，很多开源技术，你听说了混合框架，我们做了很多改变和创新，其中之一是用户体验，比如，你打开一个页面，我想知道从客户端计算花费了多少时间。您可以告诉开发人员为什么您的页面用户不能打开它。无线支付有很多变化，特别是在2014年，也有很多突破，支付成功率每年提高10个百分点，这也是相当令人惊讶的。推送服务器是单独完成的。我的网球朋友告诉我有一种很好的语言，那就是围棋语言。我说过我现在必须解决推送服务器的问题。Android推送是多种多样的东西，这是一项非常核心的技术。我必须自己开发。我不想依赖第三方解决方案。他花了大约两个月的时间才在围棋中开发出来。是一个人写的。无线语音搜索，请求速度，实时监控。
应用主页演示，我们有十几个版本，每个版本的主页都不一样，我说了四点：第一，快速迭代，应用首页设计领先的应用主页设计；第二，响应设计，IOS4，5，6硬件配置非常不同；第三，自适应设计，相同的代码，可以控制这么多设备，这么多不同的操作系统，从iPhone到iPad，我们的旅游应用是1号。在这个行业(温/张玉亭)
