2015年夏天，美国联合航空公司(UnitedAirlines)调查了乘客最不满意的问题。在一天内，联合航空公司收到8000名乘客的调查问卷，涉及范围广泛的问题：行李费是额外的吗？有足够的座位吗？咖啡味道如何？
当然，每一家航空公司都发生了可怕的事情-乘客们有机会失去对航空公司的希望，但在这方面，联合航空已被证明是“领头羊”：自2012年以来，曼联在所有主要指标(如航班延误、取消航班、粗暴行李待遇、乘客不满等)上都是第一名或与第一名不相上下。根据美国运输部的数据，2012年，乘客对美国航空公司的投诉率为43%。在J.D.Power&Associates的2015年客户满意度调查中，联合航空公司在北美非成本航空公司排名垫底。联合航空公司最近支付了280万美元的罚款，原因是停机坪的多次延误和对残疾乘客的粗暴对待。麦肯锡(McKinsey)退休高级合伙人门多萨(LennyMendonca)表示：“我从未见过像曼联这样糟糕的航空公司。”虽然他一生中乘坐联合航空公司飞行了300多万英里(500多万公里)，但他说：“只要有选择，我就会坐其他航空公司的飞机。”
五年前，联合航空公司与大陆航空公司合并，成为当时世界上最大的航空公司，但合并并不顺利。2012年和2014年初，美国航空公司(AmericanAirlines)、达美航空公司(Delta Airlines)和西南航空公司(SouthAirlines)公布了巨额利润，有时创下财报电话会议当时成了首席执行官斯米塞克(Jeffery Smisek)的道歉。“我知道我们伤害了一些乘客，因为我们的变化太快了，我为此道歉，”斯米塞克在2012年7月的收益会议上说。“我们知道我们可以做得更好，我们正在采取行动做得更好，”他在2014年4月承诺。
然而，对于首席执行官来说，情况正变得越来越糟。9月，斯米塞克和两名高管离职，当时美国司法部(Justice Department)正在调查联合航空是否对纽约和新泽西港务局(纽约和新泽西港务局)施加了不当影响，后者是该地区主要的机场运营商。一个月后，穆诺斯(奥斯卡·穆诺兹)接任首席执行官一职，但由于心脏病发作，他请了病假。1月6日，他接受了心脏移植手术。尽管曼联表示，他将在今年第一季度末或第二季度初重返工作岗位，但没有人能否认，一家逾期已久的公司已经进行了一场顺利而彻底的改革，通过复杂而有力的工作，他的新面孔出现了。
美国联合航空公司(United Airlines)总顾问哈特(BrettHart)表示：“我们大胆地承认，五年前它将被整合。”但他坚称曼联的面貌正在改善：最近几个月，飞机的及时性、航班取消和行李处理问题都是合并以来最好的。哈特说：“你可以看到飞机准时起飞和降落。”“员工和乘客之间的沟通非常不同，乘客们反映出服务水平的提高。人们说，你知道吗？这种感觉就像是新的一天的开始。”联合航空公司2015年第二季度实现了创纪录的利润，不包括13亿美元的特殊项目利润，第三季度增长到17亿美元。
在联合航空公司和大陆航空公司合并的漫长五年中，人们有着不切实际的幻想。尽管曼联实现了创纪录的季度利润，但它的收入在去年第二和第三季度比去年同期下降了4%。该公司所取得的进展在许多方面简单地回到了原来的形式。该公司的客户体验部门在去年夏天的调查问卷中对乘客的所有不满进行了梳理，发现了一个直截了当的问题：2013年的登机过程很复杂。联合航空表示，它已经发现了这个问题，并计划尽快更新。布赖恩(维基布赖恩)，一个交通分析师在吉梅信用，是特别批评曼联。“它本来应该有很长一段时间才能改进的，但我发现它仍在拖延。”
Smysek离职一年后，他成为合并后的联合航空公司首席执行官。2011年9月，他和公司两名政府高管在曼哈顿的诺维塔酒店与纽约和新泽西州港务局主席Samson(DavidSamson)共进晚餐。斯米塞克要求萨姆森以数亿美元翻修港务局运营的联合纽瓦克机场，而萨姆森则要求返回：人们希望新的联合航空公司(United Airlines)从纽瓦克飞往南卡罗莱纳的航线能够恢复，而萨姆森在伊肯小镇拥有一座价值数百万美元的周末度假别墅，距离哥伦比亚有一个小时的车程，该别墅由港务局运营，而萨姆森则要求返回：新的联合航空公司(United Airlines)从纽瓦克飞往南卡罗来纳的航线将恢复，而萨姆森在伊肯小镇(Iken)有一座价值数百万美元的周末度假别墅，距离哥伦比亚有一个小时的车程。
在接下来的几个月里，参孙再次要求他阻止纽瓦克机场的改进。联合航空公司恢复了无利可图的航班。萨姆森称此次航班为“主席的航班”，恰逢他的周末休假。，，如果不是这样的话，就不会引起人们的注意。2014年3月，在参孙因“堵住桥门”辞职四天后，“座椅航班”被取消。
新泽西没有指控任何人曼联，但曼联的声明明确表示，斯米塞克和两名高管已经离开，因为内部调查，斯米塞克已经收到了2，860万美元的分拆费。
上世纪90年代，斯米塞克是一名律师，他加入了一个团队，以扭转大陆的困境。2010年1月，担任首席执行官三个月的斯米塞克中断了美国航空(American Airlines)与联合航空(United Airlines)合并事宜的谈判，称大陆航空是一个更好的合作伙伴。斯米塞克谈到成为曼联首席执行官谭开祥(格伦蒂尔顿)：及时。“我不想让他嫁给一个丑陋的女孩。”
和Smysek密切合作的人说他很有趣，很聪明，但他也说他很冷漠，有时不听话。一位前大陆公司的员工回忆说，在与飞行员工会的代表会面后，斯米塞克立即戴着皮手套开车，分析师布赖恩(Brian)说。GimmeCredit说，斯米塞克先生冷漠的举止使管理团队瘫痪，对发展中的问题反应迟缓。
许多联合前线员工抱怨称，管理层已承诺为投资者节省大量资金，并将成本削减放在首位。公司进行了大量的裁员、休假、行李托运和登机口地勤外包.前大陆航空公司的员工说，该公司建议他们不要向那些对自己的飞行经历不满意的乘客发放代金券。甚至是新制服的偷工减料。加西亚回忆说：“人们对制服的质量有很多抱怨。”
员工的不满严重解释了为什么航空公司合并后的表现如此糟糕。彭博情报航空分析师亚历克斯爵士(乔治·弗格森饰)说：“心怀不满的机修工往往不愿意多做一点努力，让飞机做好准备。”频繁的乘客注意到多次延误、取消和行李丢失，以及地勤人员和空乘人员的不耐烦。“以个人身份询问他们是件好事，”一年乘坐联合航空公司(UnitedAirlines)飞行150000英里的IT人员斯法尔说。“但他们的处境很糟糕，他们常常无力应付不快乐的乘客。”
一些问题，使合并的联合不受干扰，是继承在一行。在2006年结束的为期三年的野蛮破产保护期间，联合航空公司削减了工资，打破了养老金计划，停止了设备升级和飞机更换，导致员工抱怨和服役的年龄。从行李处理到飞机可靠性和其他方面的损坏。即使在今天，一些劳工问题也不在公司的控制范围之内。美国联合航空公司(United)前空姐欧陆航空是唯一批没有签订初步共同合同的员工，他们在公司的工作规则上意见分歧很大。联合航空公司对此无能为力。由他们来决定。
斯迈塞克和他的执行团队显然忽视了飞机准时起飞和降落的情况，给不可避免的恶劣天气和机械故障留出了空间。相比之下，达美航空在2008年与西北航空公司合并后，取消了与恶劣天气无关的航班取消。大陆航空、联合航空的合并也不可避免地引发了广泛的技术问题。合并后的联合航空公司并没有逐步合并两家公司的票务系统、网站和飞行常客计划，而是每天合并三个系统，造成巨大的破坏和混乱。随着欧陆客运服务系统的采用，联合航空不得不培训大量的人使用不同的软件。事实证明，训练没有进行到足够的程度。合并后的联合航空公司使用了大陆航空的调度计划，但一些试点数据尚不清楚，因此取消了航班，并取消了对退休或迟到飞行员的安排。
2014年7月14日发生的一起事件凸显了工会员工和管理层之间的不信任。从旧金山飞往香港的航班被恶意涂鸦，画着拜拜和两张粗糙的脸。这名空姐拒绝起飞，除非飞机进行全面的安全检查-马航370正是四个月前失踪的。美国联合航空公司的航班、安全、维修小组和飞行员都表示，飞机已得到全面检查。僵局随着航班的取消而结束，空中小姐因不服从命令而被解雇。
去年8月9日03:30，美联航在一小时后通知分析师一次电话会议。当分析师拨打电话时，他们听到了公司非执行董事长亨利梅耶尔三世（HenryMeyerIII）的声音，他宣布斯密塞克立即辞职，并被美联航(UnitedAirlines)主管Monos取代。Munos曾为大陆航空工作，但他是航空业的外行。他来自CSX，在CSX担任首席运营官和总裁。他曾经被认为是铁路巨头的潜在领袖，他在职业生涯的开始时加入了焦炭战争，首先在Pepsi，然后搬到可口可乐公司。在电话会议上，分析人士询问穆诺是否会有一个重大决定要推迟到未来，考虑到联航高层的突然变化。他回答说，我的字典根本没有延迟。当另一位分析师问美国何时选择一个新的首席财务官时，Munos回答说：“这是我的前半小时。\r\r\r\r\r\r\n""
穆诺斯立即致力于团结一致，展示自己的新面貌。他打电话给大陆的前首席执行官博恩，邀请他去芝加哥讨论如何恢复曼联的声誉。联合公司在联合媒体上慷慨承认：“我们没有达到预期，没有履行我们的承诺，也没有实现2010年合并的潜力。”在致员工的公开信中，Munos承诺“为员工提供合适的服务和可靠的工具。”他说，在与一名在联合航空公司工作多年的空姐交谈时，这位空姐几乎流下了眼泪，对他说：“我感到累了，因为我不得不多次向乘客道歉。”在感恩节，也就是平安夜的旺季，联合航空公司的高管们在机场向乘客免费分发矿泉水-这是拜仁的升级版。
无论穆诺斯飞到哪里，他都必须与员工交谈，而且经常出人意料地出现在他们的休息室里。博恩说：“他特别善于倾听，他理解员工工作的核心价值。”第二天就职后，穆诺斯来到威尼斯大厦的网络运营中心。在一个迅速流传的故事中，据说他破坏了芝加哥市中心酒吧员工的兼职活动。美国联合航空公司(United Airlines)空乘人员协会(CWA)国际总裁萨拉·纳尔逊(Sarah Nelson)说：“这就像是联合航空公司病得不重，穆诺斯是一剂青霉素。一切都会好起来的，但要想真正发挥作用还需要时间。”
去年9月，麦肯锡前合伙人门多萨(Mendoza)在媒体上发了一封公开信，表达了对联合航空公司的失望。穆诺斯给他发了电子邮件，两人原定于10月15日进行会谈.当天，门多萨收到穆诺斯助理发来的一封电子邮件，称首席执行官感觉不太舒服。第二天，曼联证实穆诺斯在医院里心脏病发作。下星期一，联合航空公司宣布哈特为临时首席执行官。
在哈特的领导下，曼联不断变化，无论大小。10月23日，曼联宣布与机械师工会领导人达成协议，在一个月后与飞行员续约。这两项工作最终都需要工人的投票。联合航空公司宣布暂停机场客户服务外包和登机口工作，至2017年，允许该公司制服供应商的代表听取员工的意见。也许更重要的是，联合航空公司已经恢复了免费经济舱餐。
还有咖啡问题，这不是公司业务的中心问题，但它反映出联合航空公司在解决这个问题方面的弱点和无能。去年11月19日，美国联合航空公司(UnitedAirlines)宣布，航站楼和飞机上供应的咖啡将从新鲜啤酒更名为意大利高档品牌Illy.。这对乘客和机组人员来说是个好消息，他们喜欢当场抱怨，同时默许两家航空公司联合选择的咖啡品牌。这个决定花费了将近一年的时间，花费了数千个小时，每个人都参与其中，从Smysek到厨师和空姐。
更基本的是，曼联重新审视了它的登机方法。去年夏天，“顾客满意度调查”的执行主任Greval(曼迪普·格雷瓦尔饰)说：“人们对寄宿过程不耐烦。你一再发现这种满意度越来越低。”联合航空公司的登机程序-每个登机小组5个警戒线-于2013年实施，允许人群聚集在登机口。但是Glawal发现这些警戒线具有自我强化的作用。只要有人开始排队，其他人就会觉得他们必须排队等候。因此，虽然登机时间还早，终点站已经用警戒线包围了一个大区域。不管上飞机需要多长时间，排队等候的人都会觉得等待的时间更长。
格雷瓦尔与美国联合航空公司(United Airlines)首席运营部机组人员合作，在凤凰城和纽瓦克对出港航班进行了测试，实施了一个只有两个大通道的登记系统：一个是目前正在登机的航班，另一个是下一次航班。为了保持到达您的客人的特权，增加了另一个“旁路”。去年十月底，登机程序工作组接管了芝加哥奥黑尔国际机场的大门一个月，大大改进了登机程序。
飞机的飞行路线也在不断改进。曼联过去严重依赖所谓的“线性路线”(线性路线)，比如一架飞机从纽约起飞后降落在芝加哥，然后飞往旧金山的丹佛，最后停在西雅图。这种方式允许每架飞机在一条有利可图的航线上飞行时间最长，但机场的恶劣天气会导致多条航线的延误和取消。去年11月，联合航空公司开始增加当天返回其基地的往返航线的数量。
“我们正试图从资产的角度，而不是从运营的角度，找到最有效的航班安排平衡，”联合国际航路网(United International Routing Network)规划执行主任布坎南(Buchanan)表示。“我发现我们找到了更好的平衡。”
