近年来，电子商务进入了一个快速发展的时期，经济全球化加剧了市场竞争，客户需求向多样化和个性化发展。因此，以产品、渠道、价格、促销为基础的传统商业模式正逐步向客户关系管理模式转变，我国民航运输市场也在悄然发生变化。
随着高速铁路的建设，私人资本和外资的引入，国内机场吞吐量的不平衡发展，高质量的码头航班越来越难以争夺，加之汇率和油价的不确定性因素，航空运输产品相对过剩，产品同质化，民航运输市场由卖方向买方转变，航空公司从价格战和服务战转变为与客户的竞争。
如何理解客户关系管理？
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种以客户为中心的战略理念，它利用信息技术对现有工作流进行了梳理和整合，并对其业务功能进行了重新设计。因此，客户关系管理不仅是一项技术或项目，而且是战略理念、机制体质、企业文化和信息技术的有机结合体系。
图：客户关系管理图：周船
以客户关系管理为核心，深入理解战略理念，是航运企业实施CRM的基础。只有在此基础上，才能按照市场化的要求调动资源，重新设计业务流程，构建以客户为中心的团队结构，逐步取代以产品为中心的组织结构，科学地分解市场销售压力，设计出符合企业实际的客户关系管理系统，以识别和开发高价值的顾客。动态识别和维护与老客户的关系，真正实现效益最大化。
客户关系管理的作用是什么？
客户关系管理的作用是:一是实现提高客户服务满意度和忠诚度的首要目标,二是实现降低营销成本的中间目标,三是实现提高企业利润率的先进目标。美国金融服务协会指出，对于每5%的客户更替率，企业利润将在5年内增加20%，相反，如果增加5%，利润可减少25%，如果客户依赖率增加5%，则年度营销成本可降低18%。国内企业已经研究了"1/25/8/1"市场辐射效应规则：假设客户购买产品或服务，如果他对产品或服务满意，它将直接影响他周围的25个亲戚和朋友，其中8个客户将对购买感兴趣，一个客户最终会购买产品或服务。
帕累托规则也适用于民航运输市场，20%的客户提供了80%的运营利润。客户关系管理(Crm)可以帮助找到20%的高价值乘客、有针对性的倾向销售、服务资源，以及摆脱价格战泥潭的免费航空公司。
基于CRM的压力传导分解营销机制
CRM是由乘客需求驱动的。在实施过程中，必须思考现行营销机制与市场需求的矛盾，通过合理的机制和绩效管理手段化解营销压力，通过机制与制度的结合，实现良好的客户关系管理。
最近，国内一家盈利能力强的航空公司提出了“四不低”的营销管理规定，即不低于去年，不低于目标，不低于总飞行对手的目标，不低于历史平均水平的四个维度。相应地，客运营销委员会对营销部门和一线营销责任单位进行了两次、三次绩效考核指标的调整，并对营销委员会的管理进行了权重调整。以外商负责单位经理为例，如果四个项目不完成，绩效降低50%，四项完成，绩效是绩效的两倍，最大绩效分配差距将增加6倍，电子商务任务指标将以市场化的方式与绩效挂钩。
客户关系管理是一个具有生命周期特征的长期项目。
客户关系生命周期一般分为： 邀约客户期，维护客户期，关系恢复期，关系中断期等.. 其核心是建立客户关系亲密指数，客户重要性指数，实时自动维护亲密指数，通过重要性指数来识别核心客户，当核心客户亲密指数低于规定值作为关系中断时，需要重新启动吸引客户的工作..
首先，在吸引客户阶段，当新核心客户的数量和核心客户总数明显低于合作竞争对手时，现有的核心客户数量较少，现有核心客户对利润的贡献率较低，因此有必要加强吸引客户的工作。可以在官方网站和应用平台上搜索的非会员旅客可以保存和分析客户检索数据，推出合适的产品，并与Hangxin和BAT深入合作，为乘客推荐服务。通过芝麻信用评分识别核心乘客，并将优惠券发送给首次乘坐航班的乘客。
第二，在客户维护阶段，当客户流失率高，交叉销售或增量销售潜力不足，旅客亲密度或忠诚度不高时，有必要加强这一阶段的工作，如向客户推荐补充剂会员卡退订措施，每次航班后随机选择小券进行下一次航班，重视优质销售里程交换产品，加强一级里程交换努力，鼓励措施支持积累公务机票到个人账户，给忠诚客户送礼物，邀请大客户和20%的客户参加重要的假日友谊活动，确定情绪维持措施，如在重要节日期间送给常客的贺卡，等等。
第三，在关系恢复阶段，当乘客亲密度指数或忠诚度低于某个值时，需要分析乘客亲密度下降的原因，确定不满意的顾客并进行回访，主动拜访关键客户了解最近的需求，并恢复到目标旅客关系的折扣。第四，在关系中断中，需要回滚以吸引客户的阶段。
客户关系管理的关键策略
客户关系管理的关键方向主要包括飞行常客计划、主要客户计划、俱乐部成员、呼叫中心等。
首先，定期旅客计划开发和识别20%的优质客户，无论是在11次集中的时间段内，都可以视为20%的客户，可以通过呼叫中心、应用程序客户或市场人员开发。然而，普通旅客没有细微的区别，旅客报酬也没有相应的发展，没有与乘客进行积极的沟通，也没有实现办公室营销。
第二，大客户计划有五种模式：双向协议模式、三方协议模式、服务合作模式、特定产品模式和公司卡模式。现有的问题是,本协议的客户数量可观,但质量不高,开发大,睡眠客户多,客户活动不从事实中得到确认,无效客户大大增加,市场人员只关注新客户忽略旧客户和旧客户的正常维护机制,有效的合同号有很长的有效周期等,与本协议客户有一个月结问题，不允许分散等。因此，应确定大型客户中20%的客户。
第三，引导员工重视客户关系维护，培养员工保持客户关系技能，在CRM生命周期的第四阶段设立专业岗位，鼓励大客户创新，注重客户网络活动。第四，探讨核心客户参与企业文化建设和社会责任履行的可能性，如设立主管和志愿者等。
CRM和企业资源规划、供应链管理被视为企业提升核心竞争力的三大法宝，客户也将被视为与航空权一样重要的资源。
