[】传统全服务航空公司向基于数据驱动的数字化转型，可以说是阻碍重重，但芬兰航空等航司为了适应数字化时代的发展需求，仍然选择迎难而上。
“每一次互动都是一个了解乘客的机会，”这一信息突出了芬兰以客户为中心的服务理念。
为了充分利用与乘客之间的每一次互动，航空公司正在研究快速学习过程，以帮助团队加速创新和应用。航空公司依靠强大的数据战略和IT基础设施，继续在用户体验设计和软件工程等领域丰富他们的团队。这一切是如何为数字创新铺平道路的呢？对乘客体验有何影响？
芬兰航空数字平台主管JaronMillner说：“数字创新的作用是为乘客提供更好的服务。”
Jaron Millner，芬兰航空公司数字平台总监
Millner认为，航空公司通过以下方式优化其服务和提高乘客体验：
米尔纳说：“我们的重点是提供更好的服务，加强与乘客的互动，解决问题，优化乘客的整个飞行体验。”芬兰航空公司努力确保所收集的数据便利航空司与其客户之间的互动，以便在预订过程的不同阶段向用户提供价值。
米尔纳说，芬兰航空公司的重点不仅仅是为每位乘客提供他所能提供的体验。“我们的目标是提供乘客真正想要的服务和在线体验，这样乘客就可以决定他们想要多少个性化服务。”
米尔纳说：“数字转型需要以客户为中心的数字产品，以便更好地为客户服务。”虽然数字过渡仍处于早期阶段，但芬兰航空公司已经发起了一些开创性的举措，以提高数字联络点的效率。例如，开发一个新的预订引擎，以便乘客可以预订当地的芬兰旅游产品。目前，用户可以通过beta.finnair.com享受新的移动预订体验。芬兰航空公司还在所有的宽体客机上安装了wifi，以确保机上的娱乐和通信性能符合世界级标准。
“芬兰航空公司正走在数字转型的正确道路上。在过去一年左右的时间里，我们在服务设计和软件工程等领域增加了我们的数字业务团队。芬兰航空产品的开发、数字联络点的日益完善以及数字服务的进步都证明了乘客所想要的服务的逐步提供。为了向客户提供有价值的数字服务，芬兰航空公司一年前就开始研究数字服务战略，我们建立了数字平台战略，数字服务对客户的价值更为重要。”
在中国实施以客户为中心的服务理念的关键是数据的获取。第一手数据对于任何数字交互都是不可缺少的，因此它尤其重要。
Millner说：“在我们服务的每一个市场上，我们都想了解当地客户的需求和偏好，并试图满足这些需求。”我们还寻求以不同的方式为中国客户提供更好的服务。我们仍处于个性化服务的早期阶段，我们正在不断加强购买、消费和体验服务的能力。“
所有在华经营的外商投资企业都需要了解“中国网络安全法”所涉及的个人资料保护规定，并按照法律或其他规定明确其责任，以减少违法风险。“网络安全法”要求“关键信息基础设施”运营商在中国存储个人信息和重要业务数据。米尔纳说：“我们在任何市场上都按照当地法律、法规和行业惯例运作。”在中国也不例外。“
此外，芬兰航空公司还密切关注腾讯和阿里等生态系统。
飞猪平台与OTA有很大的不同。OTA不与上游供应商共享用户信息，这限制了旅行供应商与用户之间的互动。只有旅客在出发前或排队时提供预订信息，并与旅游供应商联系，供应商才能了解用户的真实信息。与OTA不同，飞猪不仅可以让游客掌握客户信息，还可以独立管理产品内容，并在旗舰店页面上显示价格范围。
米尔纳说：“像阿里·腾讯这样的生态系统变得越来越重要，未来的发展潜力也越来越大。”有了这些平台，芬兰航空公司将有机会在不同的阶段为客户提供高质量的体验。“
当消费者比较芬兰航空公司和ALI生态系统提供的数字体验时，他们会发现这两种体验之间的界限正在逐渐模糊，这些不同渠道的体验在未来可能会被整合在乘客周围。借助专业的大数据技术生态系统，还不断进行有趣的创新尝试。例如，飞猪团队推出了一个新功能，即AR Logo，一个旅游品牌，通过应用程序让用户离线进入数字世界。这是ALI系统的一个典型例子，它开发并进一步利用特定的用户习惯(QR代码扫描)，以有趣的方式引导消费者跳转到促销页面，或提供免费门票、优惠券等。
互联网交通平台是有机会的，芬兰航空等品牌将如何利用这些在线平台上的消费者活动数据来实现更多的发展？主要航空公司依赖于NDCXML的API接口和处理来自在线分销渠道的数据的能力，例如来自NDC的API搜索数据。Millner说：“我们越来越关注我们的NDC API接口，这不仅是为了产品服务的分发，也是为了产品相关的信息。”航空公司可以使用上述API搜索数据来了解正在进行在线搜索或正在途中的乘客、他们正在旅行的目的以及他们可能感兴趣的内容。API搜索数据的分析可以带来大量的信息。通过了解乘客的旅游目的和兴趣偏好，航空公司的数字团队可以通过不同的渠道为乘客提供个性化服务。芬兰航空公司已经与多家全球分销商建立了上述api联系，但航空公司部门没有披露有关合作伙伴的信息。
芬兰航空公司在中国取得了积极进展：它成为首家在京东之旅开设旗舰店的外国航空公司，也是首家开设微信直销机票并支持从支付宝购买免税商品的欧洲航空公司。芬兰航空在北京和上海都设有办事处，地区销售人员与芬兰航空公司赫尔辛基总部的数字团队合作，改进数字产品。米尔纳表示：“芬兰的中国团队善于理解和分享市场趋势，并提供有价值的信息。”
中国的互联网生态仍在蓬勃发展。Millner说Meituan也正在成为一个“超级应用程序”。外国旅游品牌还必须深入研究中国市场上更多的新星，以及它们在连接旅游消费者方面的价值。
芬兰航空公司数字平台总监Jaron Millner将于7月25日在2018年中国航空营销峰会上就“数字创新改变旅游体验”发表演讲。
