价格战加剧旅游品质下降　呼吁价值回归

[](特别评论员贾建强)临近315，旅游市场的投诉也成为媒体关注的焦点，尤其是区别于机票、酒店之外的旅游团产品上，服务品质严重不符合预期，成为发生投诉的重点方向。在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游从4999打到2999、1999、999元。表面看是消费者在价格上受益了，但笔者认为，这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降。

与门票和酒店不同，假日产品的价格背后的价值是动态的。

基于旅游团的度假产品是典型的非标准化旅游产品。价格背后不仅有机票和酒店，还有更多的服务在排队。在线ota通过价格赢得用户的提前购买，，这似乎是完全相同的路线。但其背后的价值可能大不相同。例如，7000元旅游产品的原价，为了将价格战降低到6000元，对于这部分的价格损失，在线路上可以完全降低服务标准，在增加自负盈亏的项目上找回来，所以价格战是降低价格的，也是降低服务质量的。

在平台模式下，在线OTA并不是真正的生产者和服务提供商。

度假领域的在线订票平台并不产生自己的航线，而是销售传统旅行社批发商或接送机构的产品，这与路边旅行社市场没有本质上的区别。为了获得更低的价格，作为一个平台，必然会引导供应商提供产品的价格优势，从而导致批发商为了满足在线OTA的需求，将产品的价格优势分别设计出来。这些产品表面上与其他行业没有什么不同，但服务质量有很大差异，因为传统的线路批发商和当地机构没有所谓的市场份额需求，其核心目标是确保利润率，扩大服务规模。

在线订票平台，投诉率远高于线下旅行社市场。

作者曾负责Kuxun的度假业务，并为主要的在线OTA输出用户。一项为期两年的抽样调查发现，网上购买旅游线路产品的投诉率是线下旅行社投诉率的两倍。

一方面，消费者对在线平台的期望值高于线下，网民在消费概念上更开放、更精明，而在线订票平台夸大了品牌和服务质量，使得在线消费者在购买旅游产品时对表现价格比有更高的期望值，但实际上，在线和线下路线并没有本质上的区别。只是预订比较方便。

另一方面，对手工咨询服务的在线投资远远低于线下旅行社。用户只能通过一个图形和文字行介绍来了解这个产品。网上订票平台的客户服务只能做一个比较基本的解释，处理预订过程中的一些问题，而实际上对线路本身并不熟悉。因此，由于前期缺乏对产品细节的沟通，消费者只能了解好的一面。但不能很清楚的了解行中的坏部分。

最后一方面是批发商实际上对网上平台订票客投诉不太感兴趣，一般批发商在网上订票平台使用同一品牌时，与用户直接签订合同与在线平台旅行社资质、批发商、当地代理商在最终服务过程中出现的问题、投诉和补偿没有直接关系。

假日产品的价格战只会使中国游客无法找到好的旅游服务。

机票、酒店价格战，使市场回归到更有效率的预订服务，可以节省人力，提高社会生产能力，但假日场价格战，只会让整个服务链为在线平台提供大规模的服务，都在思考如何降低价格，而不是产品创新和服务体验。因此，笔者希望度假服务领域能够停止价格战，扎扎实实地做好服务工作，让消费者得到真正的旅游体验，同时旅游服务的从业人员能够回归到真正的价值。