罗斯伍德酒店集团成立于1979年(总部设在得克萨斯州达拉斯的国际豪华酒店Grand Hotels)于2011年以8亿美元(包括价值2.29亿美元的酒店管理公司和价值5.7亿美元的酒店物业)被香港新世界集团(Hong Kong New World Group)收购。
今天，集团不仅拥有红木豪华酒店品牌，还拥有面向商业的新世界酒店、度假村和时尚的五旬节酒店。目前，共有54家酒店在全球17个国家经营，并将在2015年积极扩张，约有40家酒店正在开发中。
该集团首席执行官索尼娅·成诚(SoniaCheng)曾在一家大型国际投资银行和美国的私募股权公司工作，投资于房地产。
近日，美国旅游行业网站Skift采访了郑志文：
削皮：在改善客户体验方面，最大挑战是什么？
SoniaCheng：如今的旅客更为复杂，体验需求更多元化。客人们真正需要的是直观、有魅力的服务，而不是预期的传统酒店体验。当旅客进入酒店或从机场接到旅客开始，酒店要凭直觉并有能力预测到客人的需求。小细节将吸引住客人，并以不同的方式给客人带来惊喜。这包含有很多不同的因素，并不是容易的事情，需要确保团队有能力执行这一理念。
削皮：过去5~10年里，顾客有什么出乎意料的需求转变？
SoniaCheng：没有意外的转变，但旅客变得复杂，不再寻求物质上的奢华，而是更看重个人体验和入住期间的每个细节。这就是现在人们走进酒店所期望的。
削皮：科技在改善客户体验中扮演的何种角色？消费者体验类的技术和后端技术相比，哪一个对改善体验中更有重要或更有效？
SoniaCheng：整个行业都使用了很多面向消费者的技术，但要注意科技的使用量，确保这些科技是实用的、功能性强的、简单易用的。最坏的情景就是消费者不知道该如何使用或太难理解。要确保这类科技产品简单易用，且真的有所需要，而不是因为某些趋势而使用科技。
后端技术更重要的是增强客户体验，可以确保快速了解客户反馈和问题，有效地帮助提升客户体验。
例如，当客户第二次进入餐厅时，您可以了解客户的食品和饮料偏好，并真正加强客户关系管理。
削皮：为配合顾客的变化，酒店在人员雇佣上有何变化？
SoniaCheng：从所雇用的人开始，在整个面试过程中寻找对酒店业真正有热情的人，享受这个行业，愿意为客户服务。
实践经验很重要，但更重要的是，他们真正喜欢什么，他们渴望做什么。我们有很多不同的面试，比如带受访者去咖啡馆或更轻松的环境去了解他们的真实性格。我们有一个健全的训练机制，但我认为直觉的培养是我们团体最关心的。在培训课程中，我们将在酒店以外的不同场合向员工解释公司的想法、角色扮演和经验项目。这是一个非常有创意的培训过程。
削皮：对酒店费用增加有何看法？如何处理奢侈品牌的费用问题？
SoniaCheng：设置免费WiFi 是一个全球化的趋势，而对于像提前入住或延迟退房，也无需额外收费。在奢侈品牌的层面上，关注小的收费只会惹恼顾客。如果想要创造一个良好的整体感受，要通过整体提价来反映酒店所提供的奢华服务体验，而不是在小的项目上向消费者收费。
削皮：社交媒体在改变Rosewood与消费者对话中扮演什么角色？
SoniaCheng：相比于传统媒体或电视，这是一个非常有效且高效的平台。我们推出了一项名为Rosewood Curator的项目，邀请一些有影响力的人成为某个城市的Rosewood负责人，提供关于这个城市的建议和秘密，发布在网站和社交媒体上，作为宣传和营销酒店的另一种方式。
削皮：有什么让你印象深刻的用户体验？
SoniaCheng：最新的关注点是带来正宗的食物与饮品体验。放弃传统的酒店餐厅，变为当地美食的聚集地。这一项目从伦敦的新Rosewood Hotel开始。酒店设置了一个极棒的酒吧，备受当地伦敦人的喜爱，为酒店创造了良好的氛围。我们不仅注重客户体验，也注重当地人群的感受。（文/王珺洋）
