社交媒体时代，单靠快速实时响应来锁定客户还远远不够

[]（本文编译自Phocuswire）随着旅行者越来越多地通过Facebook Messenger和Twitter等社交媒体平台与航司进行直接沟通，航司的首要任务就是对客户的咨询做出快速的响应。

这项建议来自美国社交媒体客户服务云技术解决方案-美国社交媒体客户服务云技术解决方案，名为“航空基准报告”的报告。

该报告称，北美航空公司在社交媒体上对用户建议的平均响应时间为20分零1秒，远远快于欧洲和中东地区平均每小时41分钟的响应时间。

领先的航空部门是捷蓝航空，平均响应时间为4分50秒，维珍美国航空公司、精神航空公司和阿拉斯加航空公司的平均响应时间为5分20秒。汉莎航空在欧洲、中东和非洲的平均反应时间最快，平均反应时间为9分15秒。

北美的反应最慢(01：34)，芬兰是欧洲、中东和非洲最长的(5.33秒)。

该报告说：“即使问题没有立即解决，客户服务代表也可以告诉客户，以及每一个目睹客户与航空部门沟通的人，航空部门了解客户的需求，并正在寻求解决方案。”

“有些问题在旅行过程中往往是突然出现的，因此航空部门需要实时地对旅客作出反应，以满足他们快速增长的需要。”

但如果你反应迅速，这还不够。航空部还需要注意，有多少客户咨询通过社交媒体渠道被忽视。

在整个航空业，客户发送信息的平均比例为25.23%，但一些航空部门远远超过这一数字：阿提哈德航空(50.5%)、阿联酋航空公司(48.7%)、卡塔尔航空公司(46.7%)和北美反应最全面的美国航空公司(32.5%)。

航空公司部门的好消息是，越来越多的旅客转向Facebook Messenger和Twitter等平台上的私人消息渠道，直接向该部门发送信息，以表达他们的不满，而不是在公共频道上抱怨。

该报告称，在2017年3月至8月期间，其三个合作航空部门之间的Facebook Messenger对话次数比前6个月增加了一倍多。与此同时，根据民航协会的测量，乘客向航空部发送的推特私人信息数量增加了50%。

展望未来，咨询公司建议航空公司在其社交媒体响应系统中引入自动化，作为在引入手动客户服务响应之前识别客户问题和收集基本信息的第一步。

可视化交互式语音响应(VisualInteractiveVoiceResponse或VisualIVR)是一种可视化交互界面，它提供用户设备屏幕上的触摸和单击命令，可用于Messenger和Twitter，并可将对话次数减少15%至20%，同时提高问题识别的准确性并加快响应速度。(NIC汇编)