酒店“卫生门”事件背后：连年加码的KPI走了歪路

随着经济的快速发展和互联网技术带来的生态环境的不断变化，任何行业的健康和可持续发展都需要几个关键的固定力量：法律道德规范、激励管理和迎合人性，以及仁义仁爱的文化。

针对近期国内媒体和官方媒体热议的高星级酒店“健康问题”事件，本文从行业从业人员和管理者的角度探讨了问题产生的根本原因，希望能引起行业决策机构的关注。

问题的发生暴露在拍摄的国际品牌酒店(因为问题只出现在国际品牌的高星级酒店)，这并不意味着其他高星级或中低端酒店不会有类似的问题。这一问题的发生只是表面现象，谴责了酒店公关反应迟缓，以及饭店高层道歉能否避免或解决此类或类似问题的根源所在。

问题是操作人员没有按照规定的工作程序实施SOP，酒店管理监督不到位，一些行业人员提出了与文化信仰有关的问题，并提出东南亚宗教信仰国家似乎很少发生类似事件的原因。我们是否有太深的思考，为什么相同的规则，相同的文化，相同的行业，类似的事件30年前，20年前，甚至10年前，它很少发生？为什么不同和相似的事件总是在发生？规则在变吗？文化有变化吗？我不这样认为。本文提出的思路和观点涉及到行业的驱动管理和迎合人性的激励。

指责劳动力成本红利的消失不应该成为清洁工不遵守规定的原因。按照正常的规定和工作量，每间客房通常需要半个小时才能打扫高档五星级酒店的房间。在不妨碍客人离开的正常情况下，客房服务员的工作量限制为14间。目前，在分店制和绩效管理体制下，许多酒店的工作量已经远远超出了限额，无论是自营员工还是外包员工。这些底层员工之所以被激励来负责薪酬和绩效管理，是因为额外的报酬收入是对低工资的补充，而这些员工的自我简化过程是由于无法按照规定的SOP计划在规定的时限内获得累人的报酬的结果。客房经理，由于对酒店人力成本的控制，反过来也增加了工作量，在无法完成规定的时间限制的情况下，人口普查变成了抽查，所有这些我相信酒店管理层都知道。

在当前新的酒店市场中，酒店管理人员面临激烈的竞争、预算的生态环境压力，面对投资者，面对酒店管理公司的高层，没有得到应有的照顾和支持，因为在他们的头上，只有KPI逐年上升，没有得到应有的照顾和支持。

看看酒店管理公司或集团的高层管理人员，从总裁到展览部各级员工，365天在路上，远离家人，四处旅行，参观项目，谈论意向，签订合同，参加各种论坛做宣传，这样的情况在30年前，20年前，甚至10年前，在资金和声誉的驱动下，集团签约的酒店数量成为了较低水平KPI的一个衡量标准。要成为各大集团绩效比较的指标，为了达到自己的绩效，这一水平的管理者是否没有考虑到新酒店在不断增长中所面临的人力资源问题和服务质量问题？为了KPI，暂时可能没有考虑到这一点。

表现问题的根源可能是行业中KPI绩效管理的三个层次。这是目前的生态环境吗？为什么酒店业如此受资本市场和房地产的驱动？在目前的生态环境下，直到群体的顶端，下到酒店的顶端，再到底层的员工，似乎是为了完成不合理的KPI和生存吗？在这种生态环境下，法律制度下的规则、爱情和文化似乎变得苍白。为甚麽会有这样的动力来对抗传统的表现呢？行业是否已经到了思考绩效管理的正负二元性的关键时刻了？本文只考虑了事件发生的根本原因，不能提出解决办法。