失误频出　亏损中的国泰航空如何自救

国泰航空自2016年开始亏损以来，就开始开放这一过渡模式，但随后发生的乘客信息披露和机票销售事件，让国泰感到头疼。据香港媒体报道，根据香港媒体的报道，国泰航空公司以低价向香港出售了从葡萄牙到香港的头等舱座位，这是最新的销售失误。作为回应，该公司还在1月14日对“新京报”的回复中承认，存在入场券错误。麻烦使得这家亚洲最大的航空公司更难拯救自己。

连续错误

几家香港媒体报道，国泰航空从葡萄牙飞往香港的头等舱最近以16000美元(合108154元人民币)1/10的价格售出，而且由于该公司没有从葡萄牙里斯本飞往香港的直飞航班，机票包括飞往伦敦、苏黎世或法兰克福的航班。在回答有关销售失误的问题时，国泰航空发言人在1月13日的一份声明中表示，国泰航空公司知道，该网站上的部分欧洲票价由于输入问题而出错，这些机票的销售已经立即停止，正在接受调查。

在回应“新京报”记者时，国泰航空也承认，“由于机票输入错误，国泰航空网站上的一些欧洲航班时间表显示价格不正确。”我们将在内部调查事件的根源，并与供应商一起调查可能涉及的其他外部因素。对于购买这些机票的极少数顾客，我们欢迎他们来国泰。“

虽然上述错误并没有损害消费者的权益，但却反映了国泰航空的经营问题。同样，国泰航空公司在2019年年初以不到1000美元的价格售出了从越南到北美的头等舱机票。一些网友表示，该公司以经济舱的价格出售越南至加拿大和美国的商务舱机票，比如从越南大港到纽约的头等舱往返机票，价格仅为675美元(4562元人民币)，而网上最便宜的经济舱票价为4549元。

在这方面，民航高级专家齐奇告诉“北京商报”，航空运输服务是由多种环境组成的，具有很强的系统性。国泰航空的销售失误表面上是偶然的，但事实上，从某种角度看，它暴露了企业管理和经营上的问题。“尤其是这起意外事件发生在国泰航空公司，这是一家一向提供优质航空服务的老牌航空公司，确实有点出乎意料。其次，该公司不能因为分阶段亏损而受到正常运营的影响，偶尔出现的错误不会形成恶性循环。”

陷入困境

出售乌龙并不是国泰航空最大的问题。去年十月，该公司宣布，该公司发现约940万名乘客的资料被不当取用，包括乘客姓名、国籍、出生日期、电话号码、电邮及实际地址、护照号码、身份证号码、飞行常客号码、客户服务纪录及过往飞行纪录等。当时国泰航空已通知香港警方，并通知有关当局。

据报道，国泰航空公司在信息安全测试过程中发现，部分旅客信息未经授权进入。该公司随即展开调查，以防止事件继续发生。国泰航空行政长官说：“我们已透过不同途径与受影响的乘客联络，并向他们提供保障个人资料安全的意见和步骤。”同时，国泰航空也承认，根据调查，有403个过期信用卡号码和27个无担保信用卡号码被不当使用。从目前的情况来看，每个受影响的乘客被“泄露”的信息是不同的。国泰航空强调，如果任何乘客认为自己可能受到事故影响，可以通过专门的网站或电话线以及电子邮件与公司联系。

在国泰航空公司扭亏为盈之时泄露的大数据，其影响甚至比过去还要大。国泰航空在2016年公布了自2008年以来的首次年度亏损。国泰航空2017年继续亏损8.88亿港元，净利润亏损8.88亿港元。国泰航空的业绩在2018年上半年略有回升，但没有变化。2018年上半年的收入约为530.78亿港元，同比增长15.7%，净利润亏损2.63亿港元，低于2017年同期的20.51亿港元。

国泰航空官员告诉“北京商报”，该公司在2017年推出了为期三年的企业转型计划，以应对航空业面临的根本挑战。不过业内人士认为，在连续两次亏损后，2018年利润尚未披露，但随着以阿联酋为代表的“土豪航空”在中东崛起，国泰航空已超过乘客里程指标。其次，从引导到追赶，国泰的转型升级并不容易。

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对于自救计划，国泰航空强调，到2018年，公司将开始更多的新航点，为扩大新的收入来源提供更多增值服务，不断提高旅客的出行体验，通过数字应用提高工作效率和运营效率。总体来说，转型带来了效果，去年国泰航空在去年的旅客返回中得到了改善。货运业务表现强劲，营业额和收益率都在增长。然而，在许多行业中，航空公司是否能够重新获得其以前的风格是不清楚的。

一位不愿透露姓名的行业专家对“新京报”表示，国泰航空的竞争劣势主要是由于缺乏创新能力和缺乏跟踪市场变化的能力。专家进一步分析，随着中国内地与世界的直接联系日益方便，香港作为“中介”的角色日益削弱，香港航空市场对商务旅行的需求亦有所减少。另一方面，香港的低成本航空公司占据了旅游市场的大部分市场份额，这也增加了由商业客户主导的国泰航空的营销压力。更糟糕的是，广州和深圳的洲际直航相继开通，三大国有航空公司在洲际航线上的推广是前所未有的，这都降低了国泰航空的市场份额。

在谈到国泰的“金钱之路”时，齐奇提出，国泰的唯一出路是顺应市场发展趋势，进行战略调整。优质的服务是国泰航空成功的基石。如何不断加强这一比较优势，提高一个席位的回报率，以及引导消费者为高质量的服务支付高保费，是国泰航空必须面对的挑战。